Instituições financeiras devem oferecer serviço de ouvidoria a partir de hoje

Clara Mousinho

Da Agência Brasil

 Brasília - A partir de hoje (1º), as instituições financeiras (bancos e afins) são obrigadas a oferecer o serviço de ouvidoria aos cidadãos e correntistas, conforme determinação Conselho Monetário Nacional (CMN). De acordo com o Banco Central, o objetivo da norma é fiscalizar o sistema bancário e melhorar o atendimento ao consumidor. Até o momento, a autoridade monetária não fechou um balanço das instituições que cumpriram a determinação.

"As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem  instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de assegurara  estrita  observância das normas legais e regulamentares  relativas aos direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas  instituições  e  os clientes e usuários  de  seus  produtos  e serviços, inclusive na mediação de conflitos", determina a Resolução 3.477/07 do BC.  

A norma obriga essas instituições bancárias a informarem os correntistas sobre a criação da ouvidoria, garantir o acesso dos clientes e usuários por meio de um número 0800 e criar condições adequadas para o funcionamento desse tipo de atendimento ao público. Além disso, os bancos deverão oferecer informações às ouvidorias para que todas as dúvidas dos consumidores sejam esclarecidas.

A obrigatoriedade de criar ouvidorias resultou do aumento da procura por serviços bancários e, consequentemente, do número de atendimentos nas instituições. A determinação foi aprovada pelo CMN no dia 26 de julho. Para instituições e cooperativas de crédito de pequeno porte a data é 30 de novembro.

De acordo com a Resolução 3.477 as ouvidorias terão o encargo de receber, registrar, analisar e dar tratamento formal às reclamações dos clientes. O prazo para a resposta é de 30 dias a contar do recebimento da reclamação.

Além disso, a cada seis meses deverá ser preparado um relatório do qual constem as reclamações recebidos e os encaminhamentos dados. Esse documento será  enviado ao Banco Central, para ser revisado, inclusive por auditorias externas aos bancos.

As punições por descumprimento das normas da resolução estão previstas na Lei Nº 4.595, do Banco Central, e podem ir desde advertências e multas à  inabilitação dos dirigentes por até 20 vinte anos, nos casos mais graves.