Dobram as reclamações contra bancos
O alvo das reclamações, no entanto, não costuma variar: a liquidação antecipada de faturas, erros no fornecimento de documentação e a qualidade do atendimento nas agências apareceram na frente nos três meses do ano como os motivos mais frequentes de queixas, sejam elas procedentes ou não.
Mas, antes de levar o caso até o Banco Central, a técnica do Procon-SP Renata Reis recomenda que quem se sentir prejudicado por um banco tente resolver o problema, primeiro, "dentro de casa". "O primeiro passo é procurar o gerente. Não é bom para a reputação da agência ser reclamada", afirma. Ela ainda lembra que há instituições que controlam as queixas recebidas em cada agência, premiando as que tiverem menos e até punindo as que têm mais reclamações.
Caso a conversa não resolva o problema, o próximo passo é a ouvidoria do banco. Todos eles são obrigados, desde outubro de 2007, a ter uma. Se não tiver sucesso, o cliente deve procurar os órgãos de defesa do consumidor e o BC. Renata ressalta a importância de se documentar cada etapa. "Anote tudo, pegue todos os protocolos e senhas pois, caso tenha de ir à Justiça, terá como provar que está tentando resolver o problema há tempos", diz.
Em março, dentre os maiores bancos do varejo, o Grupo Santander - que inclui os bancos Santander e Real - ficou em primeiro lugar no ranking de reclamações do BC. Ele leva em consideração um índice obtido a partir da divisão do total de reclamações procedentes no mês pelo total de correntistas. Por meio de nota o banco afirma que as reclamações são tratadas como desafio para a melhoria dos serviços, e que tem como política informar aos clientes as opções de canais de relacionamento disponíveis.
Primeira no ranking em janeiro e segunda em fevereiro, a Nossa Caixa informou, por meio de nota, que realizou treinamentos, substituiu seu servidor de rede e fez adequações no sistema de automação bancária, e, por isso, deixou os cinco primeiros lugares da lista em março. O banco HSBC, primeiro lugar em fevereiro, não se manifestou.
ATENDIMENTO BANCÁRIO
A ESCALADA DAS QUEIXAS
Números de reclamações contra bancos nos primeiros trimestres dos últimos quatro anos
2006
3.659
2007
5.665
2008
6.048
2009
7.807
CAMPEÕES DE QUEIXAS
Os bancos que ficaram no topo do ranking de reclamações do Banco Central, que divide o número de reclamações procedentes pelo de correntistas
JANEIRO
1° Nossa Caixa
2° Bradesco
3° HSBC
4° Itaú
5° Caixa Econômica Federal
FEVEREIRO
1° HSBC
2° Nossa Caixa
3° Itaú
4° Bradesco
5° Santander/Real
MARÇO
1° Santander/Real
2° Itaú/Unibanco
3° HSBC
4° Caixa Econômica Federal
5° Bradesco
Idec/BC