Consumidores estão menos fiéis aos seus bancos, aponta pesquisa
SÃO PAULO - Pesquisa da Ernst & Young, divulgada nesta
segunda-feira (3), mostrou que os consumidores brasileiros estão menos
fiéis aos seus bancos, ou seja, mais propensos a trocar de instituição.
A pesquisa anual Global Consumer Banking Survey 2012 expôs as opiniões
de 28.560 pessoas em 35 países, evidenciando os anseios dos consumidores
bancários.
No Brasil, considerando aqueles que têm conta em apenas um banco, 34%
têm intenção de testar uma segunda instituição antes de transferir todos
os serviços utilizados. As tarifas cobradas são o principal motivo para
uma mudança de banco, de acordo com a maior parte dos clientes
consultados (53%).
De todos os pesquisados no País, 45% disseram que se relacionam com
dois bancos, contra 34% que mantêm conta em apenas uma instituição. A
quantidade de correntistas em três bancos corresponde a 16% dos usuários
e, somente 5% se relacionam com mais de três.
Segundo a pesquisa, apenas 10% dos clientes brasileiros estão
insatisfeitos. Já 69% estão satisfeitos e 13%, muito satisfeitos. Uma
parcela de 81% dos entrevistados brasileiros relataram que estão
dispostos a revelar mais informações pessoais aos bancos, caso seja para
melhorar os serviços bancários, e para atualizar os dados cadastrados
na instituição a cada seis meses.
Confiança
Quanto à confiança, 36% dos entrevistados disseram que este nível
cresceu em relação ao ano passado. Outros 36% afirmaram que nada mudou e
28% declararam que estão confiando menos nestas instituições.
Entre aqueles que afirmaram que sua confiança nos bancos diminuiu, 65%
apontam insatisfação com a qualidade dos serviços e produtos oferecidos
como a principal razão. Já entre os que relataram aumento na confiança,
66% dizem que o motivo é a oferta de serviços mais personalizados e
inovadores, que atendem às necessidades.
No mundo
Considerando médias globais, a Ernst & Young afirmou que o número
de clientes que só usam um banco caiu de 41% para 31% e o número de
usuários que querem testar outro banco subiu de 7% para 12% em 2012.
Metade dos entrevistados no mundo citou que as altas taxas são o
principal motivo da mudança, seguido pelo atendimento ruim nas agências
(31%) e falta de serviços personalizados (26%). No geral, a pesquisa
ressaltou que os clientes esperam receber recompensas financeiras dos
bancos em troca de sua lealdade.
O líder de consultoria para serviços financeiros da Ernst & Young
para a Europa, Oriente Médio, Índia e África, Pierre Pilorge, disse que
embora os valores das taxas continuem a ser o ponto mais crítico em
relação à satisfação dos clientes, muitos ainda não fazem ideia do
quanto pagam ao ano.
“À medida em que assumem o controle das suas relações com os bancos, os
usuários exigem uma comunicação mais clara sobre as taxas”, afirma ele,
ressaltando que as pessoas estão, mais do que nunca, querendo analisar
outras opções e assumir o controle do que pagam pelo retorno do serviço
recebido. Pilorge ainda alerta que os bancos precisam reagir e tornar os
serviços mais transparentes – se quiserem “oferecer algo que os
consumidores valorizam”, finaliza.
Fonte: UOL